کرمان رصد - تسنیم / مسافران قطار زاهدان در حالی سه ساعت در ایستگاه راه آهن کرمان معطل و سردرگم بودند که سکوت و بی‌توجهی مسئولان ایستگاه در قبال اطلاع‌رسانی شفاف بیش از هر چیز آنها را ناراحت کرده بود.
در حالی که طبق برنامه زمان‌بندی قرار بود قطار تهران–زاهدان ساعت 1:40 بامداد به ایستگاه کرمان برسد، مسافران نزدیک به سه ساعت در سالن انتظار ایستگاه منتظر ماندند. خرابی قطاری دیگر در حوالی زرند علت این تأخیر عنوان شد، اما آنچه مسافران را بیش از تأخیر خشمگین کرد، سکوت و بی‌توجهی مسئولان ایستگاه در قبال اطلاع‌رسانی شفاف بود. این اتفاق بار دیگر ضعف ساختاری در مدیریت بحران و ارتباط با مسافران را در راه‌آهن کشور عیان کرد.
بازار ![]()
قطاری که نیامد؛ سالن انتظاری مملو از بی‌خبری
ساعت از یک گذشته بود و جمعی از مسافران در سالن ایستگاه کرمان چشم‌انتظار قطاری بودند که طبق بلیت، باید ساعت 1:40 بامداد به ایستگاه می‌رسید. تابلوی اعلانات همان زمان را نشان می‌داد و هیچ خبری از تأخیر در آن دیده نمی‌شد.
دقایق سپری شد، ساعت از 2 گذشت، و نگاه‌های نگران و خسته مسافران به درهای بسته دوخته شده بود. اما نه از قطار خبری بود و نه از اطلاع‌رسانی. تنها پس از مراجعه مکرر مسافران به باجه اطلاعات، مشخص شد که قطاری دیگر در حوالی زرند به دلیل نقص فنی متوقف شده است.
نقص فنی یا نقص مدیریتی؟
نقص فنی در قطارها امری طبیعی است؛ اما آنچه این رویداد را به مسئله‌ای انتقادی تبدیل می‌کند، نقص مدیریتی در اطلاع‌رسانی و پاسخگویی به مسافران است.
در دنیای امروز که ارتباطات در لحظه انجام می‌شود، عدم به‌روزرسانی تابلوی اطلاع‌رسانی ایستگاه یا حتی اعلام ساده وضعیت قطار از طریق بلندگو، قابل توجیه نیست.
مسافران حق دارند بدانند چرا و تا چه زمانی باید منتظر بمانند. اما در این ماجرا، به‌جای آنکه مسئولان پیش‌دستانه اطلاع دهند، منتظر ماندند تا مردم یک‌به‌یک مراجعه کنند و علت را بپرسند؛ رفتاری که مصداق کامل مدیریت منفعلانه و غیرمسئولانه است.
اطلاع‌رسانی؛ حلقه گمشده در خدمات حمل‌ونقل ریلی
یکی از مهم‌ترین اصول خدمات عمومی، اطلاع‌رسانی دقیق، به‌موقع و محترمانه به شهروندان است و در حوزه حمل‌ونقل ریلی، این اطلاع‌رسانی نه‌تنها به حفظ آرامش مسافران کمک می‌کند بلکه نشانگر احترام متقابل میان مردم و سازمان خدمات‌دهنده است.
اما در ایستگاه کرمان، نه تابلوی دیجیتال به‌روزرسانی شد، نه از بلندگو پیامی پخش شد، و نه حتی مسئولان تلاشی برای توضیح عمومی کردند. نتیجه آن شد که تعداد زیادی مسافر در سردرگمی و بی‌اطلاعی ساعت‌ها معطل ماندند.
وقتی سکوت از قطارها پیشی می‌گیرد
در شرایط بحرانی، نوع واکنش سازمان‌ها معیار سنجش بلوغ مدیریتی آن‌هاست. سکوت مسئولان راه‌آهن در برابر جمعیتی خسته و منتظر، بیش از آنکه به کمبود امکانات مربوط باشد، نشانه‌ای از فقدان درک مسئولیت اجتماعی است.
سازمانی که مأمور جابه‌جایی انسان‌هاست، باید در برابر احساسات و نیازهای روانی آنان نیز پاسخگو باشد. اطلاع ندادن، نوعی بی‌اعتنایی به کرامت مسافران است.
اعتماد عمومی در خطر
چنین رویدادهایی تنها به نارضایتی مقطعی ختم نمی‌شود؛ بلکه اعتماد عمومی به راه‌آهن و خدمات دولتی را خدشه‌دار می‌کند. وقتی مردم حس کنند هیچ‌کس پاسخگو نیست، اعتمادشان به سیستم حمل‌ونقل ریلی کاهش می‌یابد و به‌تدریج ترجیح می‌دهند از وسایل حمل‌ونقل شخصی یا جاده‌ای استفاده کنند.
در حالی که راه‌آهن یکی از امن‌ترین و کم‌هزینه‌ترین شیوه‌های سفر است، ضعف مدیریتی در اطلاع‌رسانی می‌تواند آن را در ذهن مردم به گزینه‌ای نامطمئن تبدیل کند.
راه‌حل‌ها و ضرورت بازنگری در نظام اطلاع‌رسانی
برای جلوگیری از تکرار چنین رخدادهایی، چند اقدام فوری پیشنهاد می‌شود چون راه‌اندازی سامانه پیامکی یا اپلیکیشن رسمی راه‌آهن برای اعلام لحظه‌ای وضعیت قطارها، الزام ایستگاه‌ها به به‌روزرسانی مستمر تابلوهای دیجیتال و پخش اطلاعیه از طریق بلندگو، آموزش کارکنان ایستگاه‌ها در زمینه ارتباط مؤثر با مسافران در شرایط بحرانی، ایجاد واحد پاسخگویی شبانه‌روزی که مسئول پیگیری و اطلاع‌رسانی همزمان با بروز اختلالات باشد.
احترام، گمشده بزرگ سفرهای ریلی
تأخیر سه‌ساعته قطار کرمان–زاهدان شاید در ظاهر تنها یک اتفاق باشد، اما در عمق خود نمادی از یک مشکل ساختاری است؛ فقدان احترام به وقت و شأن مسافران.
راه‌آهن ایران برای جلب اعتماد مردم، بیش از تعمیر لکوموتیوها، نیاز به تعمیر رفتار مدیریتی دارد. اطلاع‌رسانی به‌موقع، کوچک‌ترین و در عین حال مهم‌ترین وظیفه هر دستگاه خدمات‌رسان است.
واقعیت این است که قطارها ممکن است دیر برسند، اما اعتماد مردم اگر از ریل خارج شود، به این زودی‌ها بازنمی‌گردد.